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Le commerce vocal est-il l’avenir du e-commerce ?

 06/07/2022    15:05:54
 |  Crédit Auteur. DHL
Conseils/Astuces

En plein essor, le commerce vocal ou voice commerce finira-t-il par remplacer le web commerce ? Retour sur une technologie aux nombreux atouts.

À l’origine du commerce vocal, la reconnaissance vocale.


De plus en plus adopté par les consommateurs, le commerce vocal (ou voice commerce) permet de faire ses recherches de produits et achats depuis un smartphone ou une enceinte connectée en utilisant uniquement la voix. D’où vient-il et quelles opportunités offre-t-il aux commerçants ? Retour sur une innovation qui n’a pas fini de faire parler.

Le premier système de reconnaissance vocale remonte à 1961, lorsque William C. Dersch, ingénieur chez IBM, crée le “Shoebox”, un ordinateur capable d’effectuer des fonctions mathématiques et d’utiliser la reconnaissance vocale pour reconnaître jusqu’à 16 mots. En 1993, c’est encore IBM qui innove en intégrant des fonctions vocales à leur smartphone Simon qui pouvait retranscrire un message vocal en message texte.

Cependant, il a fallu bien plus de temps pour que la reconnaissance vocale commence à trouver sa place dans le quotidien des Français lorsque l’assistant vocal Siri est racheté par Apple fin 2010 et installé sur les iPhone et iPad dès 2011. Contrairement à d’autres applications, Siri peut répondre de façon naturelle à des questions posées de manière spontanée. Il peut alors remplir de nombreuses fonctions : appels, SMS, recherches, gestion d’itinéraire, activation de différentes options… L’intérêt du public est tel qu’Androïd propose son propre assistant vocal dès 2012.

Depuis 2011, de nombreux progrès ont été réalisés en matière d’outils de reconnaissance vocale et leur capacité à comprendre les questions et phrases de leurs utilisateurs atteint un taux de réussite de plus de 95 %. Google, Microsoft, Apple, Amazon… autant de géants qui se sont lancés sur ce créneau en proposant notamment leurs enceintes connectées (Google Echo, Amazon Alexa).

Et en 2022 ? Ces dernières années, ce sont les “voice bots” qui ont fait leur entrée dans le quotidien des Français et qui ont marqué l’avènement du commerce vocal. Particulièrement appréciés des jeunes générations, ils sont fortement plébiscités dans le cadre du service client.


Le commerce vocal, une technologie en plein essor avec de nombreux atouts.

Depuis 2018, un milliard de recherches vocales ont été effectuées aux États-Unis. D’abord modérée, l’utilisation de la recherche vocale via mobile s’est largement popularisée, si bien que le commerce vocal représentera près de 40 milliards de dollars en 2022 au niveau mondial.

Une tendance qui se confirme également en France. Ainsi en 2021, près de 80 % des Français étaient dotés d’un assistant vocal (que ce soit via leur smartphone ou une enceinte connectée)

Les assistants vocaux sont ainsi partout, sur les smartphones, mais aussi sur les nouvelles télévisions connectées, les enceintes vocales ou encore les tableaux de bord de certaines voitures.


Les avantages du commerce vocal pour les consommateurs.

Bien que les jeunes générations soient plus enclines à utiliser la reconnaissance vocale, celle-ci offre de nombreux avantages pour tous. La multiplication des enceintes connectées a fortement démocratisé son utilisation pour des tâches quotidiennes, qu’il s’agisse de rechercher des informations ou de faire des achats en ligne.

L’un des atouts de la reconnaissance vocale, c’est sa facilité et sa rapidité d’utilisation. Plus besoin d’avoir les yeux et mains rivés sur son smartphone, elle permet une utilisation “mains libres” qui offre une totale flexibilité.

De même, si vous possédez plusieurs enceintes connectées disposées dans la maison, le commerce vocal favorise les achats spontanés et de dernière minute, même en plein télétravail ou si vous êtes occupé.


Les opportunités du voice commerce pour les commerçants.

Pour les commerçants, l’intégration d’options pour le commerce vocal permet généralement d’augmenter le taux de conversion en offrant un moyen plus rapide et flexible de faire ses achats à vos clients.

Lors de la conception de votre site Internet ou de votre application e-commerce, vous devez penser à optimiser votre contenu pour la recherche vocale, voire à innover en allant plus loin que la simple recherche. En 2017, Monoprix développait déjà son application de liste de courses sur Google Assistant, une idée aussi pratique qu’innovante à cette époque. En 2018, E.Leclerc a suivi la tendance avec son service mémo courses sur Google Home et Carrefour en 2020 avec la possibilité de commander ses courses via reconnaissance vocale.

Le commerce vocal est en effet particulièrement efficace lorsqu’il s’agit de petits achats ou actions peu engageantes : le repas du midi, les courses, un titre de transport ou encore le fait d’acheter un produit déjà acheté précédemment.

La reconnaissance vocale peut aussi bien être utilisée sur l'entièreté de vos produits que sur certains services en particulier comme :

  • le phone & collect pour la prise de commande
  • le phone & survey pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction
  • le phone & purchase pour aider le client dans ses achats.


Commerce vocal et service client, l’accord parfait ?


Ces derniers temps, c’est surtout dans le domaine du service client que le voice commerce tend à tirer son épingle du jeu avec la multiplication des voicebots. Le voicebot est un équivalent du chatbot, et permet d’échanger vocalement avec un robot concernant des questions de service client.

Disponible 24h/24, immédiatement et sans risque de “manque de personnel”, l’utilisation d’un voicebot permet une réponse rapide aux questions du client qui n’est pas obligé de rester rivé à son ordinateur pour effectuer sa communication.

Reste que le taux d’erreur n’est pas encore à 0 % pour les outils et que la compréhension des assistants vocaux dans le cadre de requêtes complexes ou d’explications particulières peut être parfois difficile. Les accents ou intonations de certaines personnes peuvent également être difficiles à comprendre pour l’interface et les assistants vocaux ne remplacent pas (encore) les interactions humaines qui peuvent être rassurantes lorsque le client rencontre certaines difficultés.


Le commerce vocal peut-il toucher toutes les générations ?

La question qui se pose est de savoir si le voice commerce pourrait toucher toutes les typologies de clients ? Née avec internet et les nouvelles technologies, la jeune génération est plus encline à adopter de nouvelles habitudes et elle est plus susceptible d’adopter le voice commerce.

Contrairement aux générations plus âgées, elle n’a pas vécu le lent passage du téléphone fixe au téléphone portable, du Minitel à l’ordinateur de bureau puis au PC portable ou encore du modem avec forfait extra lent et limité au tout-illimité. Pourtant, toutes les générations sont aujourd’hui susceptibles d’utiliser le commerce vocal.

Les voicebots et assistants vocaux peuvent ainsi être vus comme plus simples pour les personnes qui n’aiment pas les échanges téléphoniques, certaines personnes aveugles ou malvoyantes, les seniors qui ont du mal à saisir du texte ou les personnes qui maîtrisent mal l’écrit. Disponibles en permanence, ils sont capables de parler plusieurs langues ce qui peut favoriser certains échanges pour les marques internationales.

Cependant, toutes les générations peuvent aussi être freinées par certains aspects du voice commerce. L’aisance à l’oral n’est pas une évidence pour tous et certaines personnes peuvent avoir peur de mal se faire comprendre de leur assistant ou de trouver que les quelques secondes gagnées ne valent pas l’inconfort ressenti.

De même, lorsqu’il s’agit d’achat, le fait de ne pas avoir l’écran sous les yeux pour valider son panier peut laisser craindre une erreur de commande et la simplicité de la communication vocale peut aussi laisser craindre des risques de piratage plus importants.

Peut-on dire aujourd’hui que le voice commerce remplace le e-commerce ou que ce soit son ambition ? Pas vraiment, car les habitudes sont encore difficiles à changer et de nombreuses personnes préfèrent des méthodes plus traditionnelles. Il s’agit cependant d’une innovation en plein développement qui peut toucher une large population, dont vos prospects et clients et qui doit être considérée lors de la conception de votre site e-commerce ou encore dans les services que vous proposez.


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