Achat en ligne : comment surfer sur la vague des seniors ?
Des Boomers aux Alphas en passant par les Millenials, les générations se suivent et leurs comportements vis-à-vis d’Internet finissent par se ressembler. Internet est désormais dans quasiment tous les foyers et même les seniors s’y sont mis, devenant ce qu’on appelle maintenant les Silver Surfers.
Millenials, Boomers, générations X, Y, Z : kezako ?
Pour appréhender ce nouveau marché, il est nécessaire de connaître le profils de ces générations. Petit tour d’horizon !
Génération Alpha
Née à partir de 2013, cette génération est la première à passer toute sa vie, dès sa naissance, immergée dans la technologie et dans un monde hyper connecté. Ces jeunes enfants manient avec une aisance naturelle tout un panel d’objets numériques avec écrans tactiles. Il faut dire qu’ils disposent de plus en plus tôt de leur propre téléphone et, selon une étude américaine, 3 enfants sur 4 âgés de deux ans ont déjà testé des jeux vidéo et des applications pour smartphone.
Génération Z
Née entre 1997 et 2012, c'est aussi la génération du numérique, mais dans une moindre mesure, car, au début des années 2000, Internet ne s’était pas encore déployé dans tous les foyers avec l’intensité que nous connaissons aujourd’hui. Certes, ces jeunes utilisent massivement les réseaux sociaux, mais n’ont pas toujours baigné dans l’univers de la connexion permanente qui règne désormais.
Génération Y
Née entre 1983 et 1996, cette génération est appelée également les Millenials car encore mineurs lors du passage au nouveau millénaire. La génération Y – et notamment les moins jeunes d’entre eux – a connu la vie avant Internet, les CD et les communications par téléphones filaires. Elle a pu assister à l’avènement du Web et au développement de ses innombrables applications.
Génération X
Née entre 1965 et 1982, la génération X a quant à elle, grandi sans smartphone et a dû apprendre à se servir d’un ordinateur. Elle est devenue malgré tout hyper connectée et a posé les bases du e-commerce.
Génération Baby-boomers
Née entre 1946 et 1964, c'est ainsi qu'on appelle la génération des baby-boomers, car elle est celle de l’après-Seconde Guerre mondiale. Cette génération, qui a aujourd’hui entre 57 et 75 ans, ne découvre Internet qu’au cours de sa vie professionnelle et doit bouleverser ses méthodes de travail. Une génération qui va beaucoup évoluer et qu’on va baptiser à présent Senior geek, intern’old ou encore Silver Surfers.
L’avènement des Silver Surfers
La découverte d’Internet, du numérique et de ses outils
Internet commence à se déployer en France en 1994, mais il ne s’invite que progressivement dans les foyers français. En 2000, seuls 14,4 % des Français disposent d’un abonnement Internet. C’est en effet à partir du milieu des années 2000 que son accès commence à se généraliser. Il faut attendre 2006 pour que la moitié des Français soient abonnés. Dix ans plus tard, 9 Français sur 10 utilisent Internet (1).
Au milieu des années 2000, les Boomers ont déjà plus de 40 ans et certains arrivent même à l’âge de la retraite quand ils découvrent Internet et toutes ses utilisations. Ils s’équipent d’ordinateurs et de téléphones mobiles qui ne sont pas encore les Smartphones d’aujourd’hui, connectés à Internet. Pour beaucoup, il s’agit d’un bouleversement technologique majeur, notamment pour ceux qui doivent s’adapter à ces nouveaux outils en fin de carrière professionnelle. Au début des années 2010, les boomers connectés deviennent les "Silver Surfers" (silver signifie argent en anglais, en référence à la couleur de cheveux des seniors). Internet s’est finalement immiscé dans leur vie, quel que soit leur âge. Aujourd'hui, tout est numérisé : les démarches administratives sont réalisées en ligne, les communications se font essentiellement par mail, via des réseaux sociaux ou des applications de discussions, et les Silver Surfers se sont adaptés.
Un phénomène qui s’amplifie dans le contexte de crise sanitaire
En 2020, selon Médiamétrie, les 15 premiers sites de e-commerce rassemblent 45,4 millions de Français contre 44,7 millions en 2019. Par cette progression, on observe une tendance toujours plus forte à l’achat de produits en ligne. Et ce n’est pas la crise sanitaire qui va enrayer cette croissance. La preuve : Amazon a annoncé avoir triplé ses profits au cours du premier trimestre 2021. Avec les multiples confinements, fermetures de magasins et couvre-feu imposés en France en 2020 et en 2021, beaucoup de Français n’ont eu d’autre choix que de passer des commandes sur les sites marchands. Si pour les générations X, Y, Z cet acte d’achat est naturel, ce n’est pas le cas de tous les Boomers. Les jeunes, une fois la crise passée, reprendront sans doute leurs habitudes de consommation, mais on peut s’attendre à un changement de comportement durable vis-à-vis du e-commerce de la part des Silver Surfers. En clair, certains d’entre eux ont passé commande pour la première fois et ont découvert les avantages de cette façon de consommer et ont pu être rassurés.
Quelques données chiffrées montrent l’ampleur du phénomène dans le monde occidental. Non seulement les personnes âgées de plus de 65 ans ont accru leurs dépenses en ligne de 49 % en 2020 par rapport à 2019, mais en plus la fréquence de leurs achats via des sites d’e-commerce a aussi grimpé de 40 % (2), signe que les Silver Surfers se sont familiarisés avec ce type de consommation. D’ailleurs, 47 % d’entre eux envisagent d’acheter de plus en plus en ligne une fois la pandémie passée(3).
E-commerce : répondre aux attentes des Silver Surfers
Affichez le juste prix
Les Boomers d’aujourd’hui sont soit en fin de carrière professionnelle, soit en retraite depuis quelques années. C’est le groupe générationnel qui dispose du pouvoir d’achat le plus important. En fin de carrière, les salaires sont bien souvent plus élevés et les retraités bénéficient généralement d’une retraite correcte, n’ayant pas connu le chômage en début de carrière. Et si leur retraite est limitée, un certain nombre d’entre eux ont pu acquérir un bien immobilier à des prix qui n’étaient pas ceux d’aujourd’hui. Toutefois, ces seniors connectés comparent eux aussi les prix et choisiront donc la meilleure offre tarifaire. Si votre site propose des prix hors du marché, vos conversions seront rares parmi la population des Silver Surfers comme pour celles des nouvelles générations.
Multipliez vos services
L’expérience utilisateur est encore plus importante pour cette génération. Les Boomers ont une plus grande tendance à la fidélité auprès de leurs commerçants. Encore faut-il qu’ils soient régulièrement satisfaits des services proposés. Votre site doit d’abord être facile d’accès et intuitif. Vous pouvez inclure une fonctionnalité permettant d’augmenter la taille du texte et proposer des guides pratiques et tutoriels vidéo pour qu’ils puissent faire le bon choix et convertir leurs clics sur votre site. De plus, en matière de service client, une étude révèle que 70 % des Boomers préfèrent un contact humain à un chatbot alors qu’ils ne sont que 54 % parmi les Millenials à afficher cette préférence(4). Aussi, humaniser votre service clients constituera un atout majeur. Et plus que toute autre catégorie de population, les Silver Surfers ont besoin d’être rassurés avant d’acheter en ligne. Les Millenials ont eux depuis longtemps levé ces freins à la consommation sur Internet. Promouvoir et afficher en toute transparence sa politique de traitement de données personnelles et bancaires permet de donner confiance. La possibilité de payer via une plateforme qu’ils connaissent est aussi un plus.
N’oubliez pas les réseaux sociaux pour promouvoir votre site
Contrairement aux idées reçues, 43 % des plus de 65 ans utilisent les réseaux sociaux (6). Les Silver Surfers sont définitivement connectés au monde d’aujourd’hui et omettre de communiquer sur ce type de média pour viser les seniors serait une erreur. D’autant que ces plateformes sont en capacité de cibler les messages sponsorisés en fonction de l’âge de l’internaute.
Proposez des choix de livraisons souples et aux tarifs attractifs
La génération Silver Surfer est la plus exigeante en matière de tarifs de livraison de colis. Ils sont 88 % à choisir une livraison gratuite alors qu’ils ne sont que 61 % de la Génération Y à y recourir(5). Proposer ce type de solution logistique peut donc permettre d’attirer et de fidéliser la génération des seniors. Parmi cette catégorie de population, de nouveaux Silver Surfers concrétisent chaque jour leur premier achat en ligne. Ils ont plus que quiconque besoin d’être rassurés. Aussi, leur offrir un suivi complet de leur commande, de l’achat jusqu’à la livraison du dernier kilomètre, vous assurera de leur satisfaction et de nouvelles commandes en prévision.
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(1) Statistiques selon Internet World Stats
(2) NPD Group
(3) SDCExecutive
(4) The Future of Commerce
(5) National Retail Federation
(6) Étude Les Seniorales
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