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Service Client : les nouvelles attentes des consommateurs

 20/08/2020    16:15:42
 |  Crédit Auteur. DHL
Conseils/Astuces

Les attentes des consommateurs évoluent constamment et le secteur du Service Client doit s’adapter en permanence et anticiper ces besoins. Cette évolution des attentes des consommateurs s’est intensifiée avec la crise du COVID-19.

L'interactivité au coeur de la relation client


Pendant la crise du Coronavirus, la limitation des déplacements a eu pour conséquence un boom de l’achat en ligne déjà bien amorcé avant le confinement. Depuis le début du déconfinement, cette tendance se confirme puisque, selon une étude de Médiamétrie et de la Fevad, 65% des cyberacheteurs déclarent que l'après-confinement ne modifiera pas leurs habitudes d'achat en ligne. Avec ce phénomène de distanciation de l’achat, les clients ont besoin d’un accompagnement plus poussé avant et après l’acte d’achat. La relation client joue un rôle crucial, les conseillers clientèle accompagnent le client tout au long de son expérience d’achat en lui apportant des réponses rapides et des solutions personnalisées.

L’instantanéité et l’immédiateté

L’instantanéité et l’immédiateté qui régissent nos sociétés actuelles en terme de consommation obligent les Services Clients à faire preuve d’une réactivité sans faille, à apporter des réponses rapides et efficaces. Les demandes font l’objet d’un suivi rigoureux par sms ou mail pour s’assurer que le client reçoit son colis en temps et en heure. Aux avant-postes pendant la période deconfinement, les conseillers ont dû s’adapter rapidement et efficacement à ces conditions inédites pour maintenir une relation client forte. L’exigence accrue des consommateurs poussent les Services Clients à adopter de nouvelles approches et à proposer une excellente qualité de service.

Chez DHL Express, les 260 conseillers clientèles sont formés aux nouvelles exigences et aux changements constants du secteur du Service Client. Un de nos engagements de service est d’atteindre les 90% d’appels en moins de 10 secondes.

Nouvelles injonctions de transparence et SAV

Le consommateur d’aujourd’hui souhaite bénéficier d’une totale transparence sur les conditions de retour et de vente de son colis, sur son remboursement. En cas de SAV, DHL Express s’engage à rappeler les clients dans les 3h30 ouvrées et à résoudre 70% des cas en moins de 3 jours.

Personnalisation de la relation client

Au-delà de l’achat en lui-même, le client est maintenant à la recherche d’une expérience client et d’un accompagnement personnalisé. La considération que l’entreprise lui accorde via des solutions personnalisées est un des facteurs décisifs de la fidélisation et de la satisfaction des clients.

Une amélioration des interactions avec le client grâce à l’innovation

Aujourd’hui, le client veut une interaction rapide et facilitée via le canal de son choix. L’expérience digitale prend alors une place prépondérante.


Le Service Client DHL en 2020


Des outils technologiques et digitaux tels que le Tchatbot, le LiveTchat, WhatsApp et les réseaux sociaux pour faciliter la relation ont été implémentés pour faciliter la relation client.

Le phénomène de digitalisation du parcours client crée l’apparition de nouvelles attentes et de nouveaux défis organisationnels. En 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes comme le messaging et les Tchatbots (contre seulement 11 % en 2017).

C’est la raison pour laquelle, à la suite logique de la mise en place du Tchatbot Maé sur DHL.fr en décembre dernier (1 150 contacts/jour), DHL Express a dupliqué ce modèle sur WhatsApp fin février avec désormais 400 contacts/jour. L’assistant virtuel centré client permet de pousser les informations, les contacts ou des liens de redirection sur nos solutions en ligne de façon intuitive et instantanée pour aiguiller les clients du premier coup et en un temps record !

De part leur instantanéité, un nouveau type de relation client a fait son apparition avec les réseaux sociaux (Twitter, Facebook). Les réseaux sociaux prenant une place de plus en plus prépondérante dans notre vie quotidienne, les clients utilisent davantage ce canal pour communiquer avec l’entreprise, la marque.

Une alternative aux outils digitaux qui reste primordial pour répondre aux besoins des clients : le Chat humain

Le Chat humain constitue un canal essentiel de communication notamment pour délivrer des réponses personnalisées au client. Chez DHL Express, ce sont 17 conseillers qui sont formés pour répondre aux besoins des clients, alternant entre activité email et tchat. Depuis la crise du COVID-19, l’échange par écrit s’est intensifié avec désormais 620 mails envoyés/jour.

DHL Express : numéro client

Le numéro client est un autre moyen de communication et peut être utilisé pour tout type de demande concernant une livraison en Express aérien. DHL Express dispose d’un numéro client où des conseillers seront à votre disposition du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h30 (réservation d'un coursier, informations sur nos produits et services, informations douanières, questions spécifiques, demandes urgentes...).

Etre à l’écoute des consommateurs : Satisfaction client et NPA (Net Promoteur Approach)

Mesurer la satisfaction client est essentiel afin de pallier aux avis négatifs des clients et d’améliorer la qualité de service. Pour le Service Client, il est impératif d’avoir un retour des clients sur leur expérience d’achat afin de les fidéliser, de les valoriser et de s’adapter à leurs nouveaux besoins.

Afin de mesurer la Satisfaction Client et d’améliorer son efficacité, le Service Client de DHL Express met à disposition de ses clients un formulaire de satisfaction via le Tchatbot Maé et le Chat humain.

Chez DHL Express, pour améliorer l’efficacité du Service Client, chaque conseiller fait l’objet de 10 interactions évaluées tous les mois par son superviseur et des modules de formation portant sur la Satisfaction Client ont été mis en place. Pour la 7ème année consécutive, DHL Express a été élu Service Client de l’année.

L’activité NPA (Net Promoteur Approach) de DHL Express France regroupe les initiatives mis en place pour améliorer la qualité et la satisfaction client. Les appels NPA ont pour objectifs d’échanger avec les clients, de mieux comprendre les raisons de leur insatisfaction, de résoudre leur problème de façon plus concrète. Ils permettent également d’apporter des informations supplémentaires pour les nouveaux clients, par exemple, qui ne sont pas encore au courant de tous les procédés.

A la rentrée, DHL Express ouvrira 3 nouvelles interactions : enlèvement infructueux, livraison avec l’aide de ODD, suivi commercial et lancera des enquêtes clients envoyées par SMS ou email sur les interactions DHLExpress.fr et sur les partenariats avec You2You, Tous Facteurs et Urbit pour les livraisons en soirée chez les particuliers.



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*Catégorie Distribution de plis et de colis – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2019 – Plus d'infos sur escda.fr.

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