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Quelles tendances pour le e-commerce à l’heure du COVID-19 ?

 27/05/2020    11:59:52
 |  Crédit Auteur. DHL
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©DHL INTERNATIONAL

L’épidémie du nouveau coronavirus a eu pour conséquence le confinement généralisé et la fermeture de tous les commerces non indispensables pendant plusieurs semaines. Si l’impact de ces mesures pour le commerce en général est catastrophique, le e-commerce tire son épingle du jeu.

Covid-19 : le commerce dans la tourmente

En France comme dans beaucoup d’autres pays, les commerces ont été contraints, conformément aux demandes des autorités, de fermer leurs portes pendant plusieurs semaines. Seuls les commerces alimentaires et quelques autres jugés essentiels (pharmacie, bureau de tabac, animalerie...) ont pu continuer leur activité. Certains commerces qui entraient dans cette catégorie ont pourtant choisi de fermer leurs portes, soit pour protéger les employés soit parce que le chiffre d’affaires n’était pas suffisant du fait du confinement de la population française. Résultats : chômage partiel pour les employés, recettes nulles pour les entreprises, récession économique pour le pays…

Le e-commerce : solution pérenne face à la pandémie

Si la crise sanitaire génère la pire crise économique depuis 1929, quelques secteurs continuent à travailler et certains ont même vu leur activité renforcée. C’est le cas des supermarchés, mais aussi des entreprises spécialisées dans la vente par correspondance. Certes, quelques adaptations étaient nécessaires dans les entrepôts logistiques et pour les livraisons afin de respecter les gestes barrières mais c’est en toute logique que la population, privée de shopping, commandait ses produits en ligne. Et cette tendance pourrait s’avérer pérenne malgré le déconfinement. Par crainte d’une deuxième vague du virus, les habitants continueront vraisemblablement à préférer acheter sur internet plutôt qu’en magasin où le risque reste présent.

Covid-19 : une évolution des pratiques sanitaires attendue dans le e-commerce

Nul ne sait quelle sera la période pendant laquelle nous devrons vivre avec le coronavirus. C’est pourquoi la pandémie pourrait modifier durablement la façon de travailler dans les chaînes de fabrication, dans les entrepôts et dans la logistique en général, dans le transport du fabricant jusqu’au client. Rappelons que l’employeur est responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés. Parmi les diverses mesures qu’il pourra mettre en place, on citera :

  • la mise à disposition de masques et de gants ;
  • l’installation de gels hydro-alcooliques ;
  • la mise en place de marquage au sol afin de préserver la distanciation sociale ;
  • la préférence pour le télétravail et les visioconférences ;
  • la désinfection régulière des locaux…

Ce type de pratique peut, être plus facilement acceptée par les employés et une évolution des mœurs semble se dessiner. Ces mesures pourraient également freiner les épidémies de grippe et de gastro-entérite qui sévissent chaque année.


Les tendances e-commerciales pour répondre à la crise

Si le e-commerce renforce son chiffre d’affaires comparé au commerce traditionnel, nous pouvons nous attendre à ce que certains commerçants jusque-là réfractaires au commerce en ligne s’investissent dans ce secteur. Devant cet engouement pour le e-commerce, la concurrence se fait plus dure et les entrepreneurs vont devoir moderniser encore leur site internet s’ils veulent acquérir de nouveaux prospects, fidéliser leur clientèle et améliorer leur taux de conversion.

Pour les entreprises qui subissent une perte d’activité, il convient donc de profiter de cette conjoncture pour mettre à jour les fiches produits ou retravailler l’ergonomie de son site internet, véritable vitrine de l’entreprise. Ce sera également l’occasion pour les e-commerçants de repenser la gestion de la satisfaction client et d’investir si besoin dans un logiciel spécialisé. Chaque entrepreneur cherche à fidéliser ses clients et bien gérer les relations clients est primordial dans la poursuite de cet objectif. Et dans le but d’acquérir une nouvelle clientèle en ces temps de confinement, de post-confinement et de relance économique, il semble essentiel de pratiquer des promotions et de rassurer le prospect sur le fait que les livraisons continuent bien à être assurées et dans des délais raisonnables. Mais pour qu’un réel impact puisse être observé, une communication doit également être mise en place. Aujourd’hui, les entreprises peuvent tout à fait faire la publicité de leurs produits et de leurs services à travers un bon usage des réseaux sociaux.

Parmi les tendances déjà évoquées avant la crise, certaines semblent parfaitement s’adapter au nouveau monde qui se dessine : paiement biométrique pour renforcer la sécurité des transactions, vente par abonnement pour fidéliser ses clients, mise en avant du caractère éco-responsable des produits pour acquérir de nouveaux marchés… L’e-commerce dispose de ressources infinies pour continuer son expansion dans les années 2020.

Livraison : quelles seront les réponses sanitaires des transporteurs ?

Le seul contact du client qui passe une commande en ligne reste la livraison. Avant la crise, le client privilégiait un coût de livraison faible et une livraison la plus rapide possible. Désormais, le client demande que le livreur respecte les règles d’hygiène par peur d’une contamination. Le rôle du transporteur s’annonce donc encore plus important dans les années à venir. C’est pourquoi les entreprises logistiques se sont immédiatement adaptées tant aux règles répétées par les autorités qu’aux attentes des clients. Un livreur dépose le colis au domicile du destinataire et s’assure de sa réception sans contact . Cette méthode pourrait perdurer même à l’issue de la crise épidémique.

Quand les transporteurs imaginent des solutions nouvelles

La rapidité, le coût et le sérieux de la livraison sont déterminants pour acquérir puis fidéliser des clients. Nous avons observé ces dernières années que les livraisons au bureau se sont développées et les logisticiens penchent actuellement sur d’autres possibilités comme la livraison à domicile, le soir, le dimanche ou pendant un créneau horaire réduit, chez le voisin, …. Et pour répondre à la prise de conscience collective de la nécessité de préserver l’environnement, la livraison à faible empreinte carbone pourrait aussi être amenée à se déployer à l’avenir.


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