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Intelligence artificielle: quelles opportunités e-commerce ?

 31/08/2021    11:33:52
 |  Crédit Auteur. DHL
Conseils/Astuces
©DHL INTERNATIONAL

Avec le e-commerce, savoir se démarquer et innover pour fidéliser et accroître sa clientèle est essentiel dans un marché de plus en plus concurrentiel. L'intelligence artificielle avec ses applications très concrètes, constitue un allié précieux pour optimiser votre stratégie e-commerce. Suivez le guide !

Le commerce en ligne fait un saut quantique

Après un bond de 8% en 2020 pour atteindre un nouveau pic historique de 112 milliards d’euros de ventes annuelles, le secteur du e-commerce en France continue de prendre son envol avec une incroyable croissance de 15% au premier trimestre 2021, d’après les toutes dernières données (1) de la Fédération du e-commerce (Fevad). Non seulement le nombre d’acheteurs en ligne continue d’augmenter, mais la hausse s’accélère !

Ce basculement des modes de consommation attire bien évidemment de nouveaux venus : toujours selon la Fevad, le nombre de e-commerçants français a augmenté de pas moins de 12% en l’espace d’un an. Parmi eux, on trouve notamment de nombreuses PME et TPE qui ont cherché à amortir le choc du confinement puis du couvre-feu, en explorant de nouveaux canaux de vente. Il existe à ce stade plus de 200.000 sites e-commerce en France...

Cette offre abondante et croissante pose un nouveau défi en soi aux e-commerçants, qui doivent redoubler d’inventivité pour se démarquer. Quelles fonctionnalités innovantes mettre en place pour améliorer l’expérience client ? Comment répondre aux attentes des clients qui exigent toujours plus de personnalisation, de rapidité, de sens et de transparence ?


Qu'est-ce que l'intelligence artificielle peut vous apporter ?

L’intelligence artificielle est une des solutions évidentes pour répondre à cet enjeu majeur. Grâce à son vaste et riche champ d'applications, elle promet de bouleverser la manière de mener vos activités de vente en ligne en apportant des solutions pratiques aux différentes problématiques et une amélioration nette de l’expérience offerte aux clients !

Le marketing personnalisé

Permettant d’optimiser le parcours client sur votre site de vente, cette personnalisation de la communication marketing prend la forme de recommandations de produit adaptées aux besoins de chaque client. En exploitant les informations des profils utilisateurs (dans le respect du Règlement Général sur la Protection des Données) de même que l’historique de leurs achats et les mots-clés de leurs recherches sur le site, il est possible de déceler et de mettre en avant les produits les plus susceptibles d’intéresser les clients lors de leur visite, ou dans le cadre d’une campagne d’emailing ciblée. Des algorithmes se chargent de déterminer les goûts, intérêts ou besoins immédiats des consommateurs pour aller à l’essentiel, ne plus perdre de temps dans la promotion d’items inutiles . Cette solution intelligente peut par ailleurs être utilisée pour suggérer des services ou des produits complémentaires à la marchandise choisie, juste avant le paiement.




La traduction instantanée

Parler aux clients dans leur langue, c’est essentiel pour tout e-commerçant qui cherche à étendre ses activités de vente hors des frontières domestiques. Autrefois, il fallait recruter des traducteurs ou des équipes locales pour déployer les fiches produits dans chaque langue. Mais ce temps est révolu... Des IA se chargent de nos jours de la traduction instantanée (à faible coût) des informations sur les marchandises, comme de leurs notices. Un gain de temps et d’argent. Dans le même ordre d’idée, des outils de transcription automatisés existent pour convertir en temps réel de l’audio en texte afin de faciliter les recherches par ordinateur.

La recherche visuelle

Suite aux progrès dans la reconnaissance d’images, l’IA est maintenant capable de proposer des services très performants de recherche visuelle. Les clients peuvent ainsi retrouver rapidement un produit "coup de cœur" vu en ligne, sur Instagram, TikTok ou tout autre site, et passer aussitôt commande. En fonction du niveau de sophistication de l’algorithme, il s’agira soit du produit exact soit d’un produit similaire. Plus besoin de deviner ou taper le bon mot-clé dans la barre de recherche pour vos clients, ni de passer une demi-heure à faire défiler l’écran !

L’essayage virtuel

L’intelligence artificielle peut aussi être utilisée pour proposer des essayages en ligne, très tendance dans le secteur vestimentaire et cosmétique. Mais comment est-ce possible ? Et bien, en proposant tout simplement au client de fournir une photo ou de prendre un selfie le jour même, afin de superposer le produit sur son corps ou son visage. Cette solution, particulièrement utile pour les personnes qui ne peuvent se déplacer en magasin, fonctionne autant avec les habits, qu’avec le maquillage, ou encore les lunettes ! Même le secteur de la décoration d’intérieur s’y met, en superposant les produits sur une photo du logement...


L’optimisation des stocks

Les innombrables applications de l’IA participent également à optimiser la logistique, en particulier la gestion des stocks. Certains logiciels dits d'apprentissage automatique sont en mesure d’anticiper les futures emplettes de vos clients, sur la base de leurs comportements passés au cours des dernières semaines ou années. Concrètement, ils sont capables de repérer toutes les tendances d’achat (y compris celles difficilement détectables par les humains), en recourant à des analyses statistiques poussées, pour mieux anticiper quels seront les produits les plus susceptibles de se vendre à court et moyen terme. Ce faisant, vos équipes logistiques peuvent mieux gérer les stocks, en réduisant les excès ou pénuries de marchandises ainsi que de matières premières.

La réduction des délais

En lien avec le point précédent, des algorithmes d’IA sont là pour vous aider à augmenter la satisfaction client, grâce à des livraisons bien plus rapides qu’avant. Non seulement les ruptures de stock deviennent moins fréquentes grâce à l’intelligence artificielle, mais la maintenance des équipements tout comme les trajets de livraison sont optimisés pour réduire le risque d’erreurs, d’incidents ou d’imprévus. À chaque instant, le meilleur itinéraire peut être calculé ou l’entrepôt le plus approprié peut être choisi, grâce à ces outils. Au-delà des seuls stocks, c’est l’ensemble de votre chaîne logistique qui voit sa gestion améliorée !

L’analyse de la performance

Depuis quelque temps déjà, des outils d’aide à la décision sont accessibles aux entreprises. Ces derniers gagnent chaque année en intelligence et en capacité d’analyse, au point de réaliser des prédictions sur la base de métriques qui étaient inaccessibles auparavant. Jamais il n’a été aussi facile de déterminer la propension à acheter de tel segment, le taux de satisfaction de tel client, la réussite de telle campagne marketing, ou l’influence sociale de tel compte sur les réseaux sociaux. Autant d’informations précieuses à exploiter pour convertir les prospects, affiner les messages promotionnels, et développer des produits ou services encore plus pertinents pour les consommateurs.

La conversation par chatbot

Loin d’être de simples gadgets, les assistants vocaux peuvent nouer de véritables conversations avec les clients, et prendre en charge leurs demandes. Ces outils intelligents sont utilisés pour répondre aux questions les plus fréquentes, fournir des renseignements utiles (modalités de contact, horaires d’ouverture, heures ou jours avant la livraison), aider les clients à trouver un produit spécifique ou encore leur permettre de passer des commandes vocales ! In fine, vos équipes de marketing ou de SAV se focalisent sur les requêtes les plus complexes, celles qui nécessitent une intervention humaine ou un certain tact.

Le recrutement des talents

Un autre aspect moins connu de l’IA concerne l’aide au recrutement. Des solutions commencent à émerger dans ce domaine proposant par exemple d’analyser les CV, parfois même les entretiens vidéo, afin que l’équipe RH puisse se concentrer sur les meilleurs profils. Est-on à l’aube d’une révolution dans l’embauche des nouveaux collaborateurs ? L’avenir le dira...


TPE/PME : comment bénéficier de l’intelligence artificielle ?

De prime abord, il pourrait sembler que les technologies que l’on vient de détailler sont hors de portée des petites et moyennes entreprises, qu’elles sont réservées à de grands groupes du numérique, aux principaux distributeurs, ou aux leaders du marché du luxe. Et pendant longtemps, ce fut vrai : seules les entreprises disposant d’importants budgets de R&D pouvaient se permettre d’investir les sommes pour développer ces solutions.

Néanmoins, les choses ont beaucoup évolué dernièrement. Nombreuses sont les startups qui entendent "démocratiser" les technologies d’intelligence artificielle, en les mettant à la disposition du plus grand nombre, y compris les entreprises de commerce de taille modeste. Il n’est plus requis d’embaucher une myriade d’ingénieurs spécialisés en IA ou en machine learning, les solutions sont fournies "clé en main" via des logiciels en ligne de type Saas. On parle dans ce cas d’intelligence artificielle en tant que service (AIaaS). Il suffit la plupart du temps de souscrire à un abonnement cloud, et le tour est joué…

Il existe même des intelligences artificielles utilisables gratuitement, dont le code source est accessible à tous, dans le cadre d’un développement communautaire. Ce fonctionnement collaboratif de codeurs et développeurs répartis aux quatre coins du monde, déterminés à diffuser les technologies d’IA est une véritable aubaine pour les petits e-commerçants. Une simple recherche sur l’outil OpenHub donne accès à des dizaines d’API et de SDK, des interfaces de programmation et des kits de développement, prêts à être déployés.

Bref, votre plateforme de e-commerce peut bénéficier quelle que soit sa taille des bienfaits de l’intelligence artificielle pour gagner en réactivité et améliorer l’expérience client !

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1) https://www.fevad.com/bilan-e-commerce-au-1er-trim...




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