DHL, certifié norme «NF Relation Client»
DHL est la première entreprise de transport express certifiée par l’AFNOR pour la qualité de son service client. Cette certification est une véritable reconnaissance pour tous les acteurs de l’entreprise ainsi qu’une garantie de qualité pour l’ensemble des clients.
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Depuis décembre 2016, DHL est certifié « NF Relation Client ». Véritable gage de qualité, cette certification mesure et certifie la performance de notre Service Client, à travers différentes analyses telles que l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements clients, la qualification, la formation et le suivi du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction…
La force de la relation client DHL réside à la fois dans son réseau de collaborateurs «Certified International Specialists» (CIS) spécifiquement formés pour accompagner au quotidien le développement des activités de ses clients à l’international, mais également dans la culture d’entreprise, bâtie autour de valeurs communes telles que l’attitude positive, la rapidité, la passion.
Les équipes Service Client répondent à des objectifs de qualité très élevés avec 90% des appels pris en charge en moins de 10 secondes, soit moins de deux sonneries, et 100% des mails traités en moins de 24 heures. Cela représente chaque jour plus de 10 000 contacts (téléphone, mail, internet,…) dont en moyenne 7 200 appels téléphoniques.
Pour améliorer l'expérience client, DHL est également présent via un service T’chat et sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin) pour communiquer de façon instantanée.
« Nous sommes très fiers du niveau de qualité de notre service client français : il affiche des performances supérieures à notre moyenne européenne. C’est extrêmement positif car sur un marché comme le nôtre, ce sont la qualité et la rapidité du service fourni, le conseil apporté à nos clients, l’attitude et les valeurs de nos collaborateurs qui font la différence. Établi dans l’Hexagone depuis l’arrivée de DHL, en octobre 1976, notre service présente également l’avantage de pouvoir s’appuyer sur un savoir-faire historique tout en étant résolument ancré au cœur de l’actualité des marchés. C’est ce qui fait aussi sa force. » souligne Michel Akavi, PDG DHL Express France
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