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DHL Express Élu Service Client de l’Année 2017

 24/10/2016    15:19:38
 |  Crédit Auteur. DHL
Événements

DHL Express, leader mondial du transport express international remporte l’Élection du Service Client de l’Année 2017 dans la catégorie Distribution de plis et de colis pour la 4e année consécutive, une première pour un transporteur.

Cette distinction, basée sur le principe du « client mystère », récompense l’engagement de DHL Express pour sa relation client basée sur la qualité, la réactivité et la proximité. DHL Express, qui fête cette année ses 40 ans de présence en France, accorde en effet une attention particulière à son service client « made in France » établi dans l’hexagone depuis l’installation de l’entreprise en octobre 1976.

280 conseillers clientèle « Spécialistes de l’International » répartis sur 2 sites en France.

« La relation client occupe une place primordiale dans notre stratégie, c’est pourquoi ce service est internalisé et établi en France depuis 40 ans. Sur un marché de service comme celui du transport express international, c’est la qualité du service fourni, le conseil apporté à nos clients, l’attitude et les valeurs de nos collaborateurs qui font la différence » souligne Michel Akavi, PDG de DHL Express France.

La force de la relation client de DHL Express réside à la fois dans son réseau de collaborateurs « Certified International Specialists » (CIS) spécifiquement formés pour accompagner au quotidien le développement des activités de ses clients à l’international, mais également dans la culture d’entreprise, bâtie autour de valeurs communes telles que l’attitude positive, la rapidité, la passion.

Les 280 conseillers clientèles sont répartis entre le site de Lyon (69) et celui du Bourget (93). Cette répartition sur des zones géographiques différentes permet une meilleure gestion du personnel (par exemple pour les congés, les vacances scolaires n’étant pas aux mêmes périodes) et en cas d’incidents techniques, la dualité des sites est une sécurité supplémentaire.

Le Service Client est organisé par pôles d’expertise, en fonction des besoins des clients :

  • Les départements « Frontline » et « Backline » prennent en charge toutes les demandes des clients : conseils sur les formalités douanières, restrictions sur les pays de destination, demandes de tarif, suivi de colis, demandes du réseau DHL, organisation des enlèvements en France pour des clients étrangers, etc.
  • Le pôle « Clients Grands Comptes » : des spécialistes de secteurs d’industrie qui gèrent des clients grands comptes dans les secteurs de l’automobile, de la pharmacie, des produits de grande consommation, des banques et du high-tech, ce qui représente plus d’une centaine de clients bénéficiant d’un contact dédié et de services spécifiques (suivi proactif, rapports de performance, etc.).

Plus de 10 000 contacts clients gérés chaque jour :

Chaque année, les équipes du Service Client de DHL Express traitent plus de 2,5 millions d’appels. Ils répondent à des objectifs de qualité très élevés avec 90% des appels pris en charge en moins de 10 secondes, soit moins de deux sonneries, et 100% des mails traités en moins de 24 heures (données DHL Express).

Les conseillers clientèle gèrent, en effet, chaque jour plus de 10 000 contacts (téléphone, mail, internet, etc.) dont en moyenne 7 200 appels téléphoniques.

DHL Express dans l’ère du digital, une relation client qui évolue :

L’entrée dans l’ère du digital a impacté l’activité du leader mondial du transport express international notamment avec le développement du e-commerce et des livraisons aux particuliers, qui représentent aujourd’hui 30% des livraisons en France (soit plus de 18 000 colis / jour). DHL Express propose une large palette de solutions de livraison adaptées aux particuliers : prise de rendez-vous par sms, système de consignes dans les commerces de proximité (SwipBox), Relais Colis, livraison tardive le soir, etc.

Michel Akavi, PDG de DHL Express : « Les nouveaux modes de communication nécessitent une réactivité immédiate 24h sur 24. Nous avons revu nos standards qualités pour répondre aux e-mails de nos clients sous 4h maximum. Nous travaillons également sur le développement des réseaux sociaux pour renforcer la proximité avec nos clients ».

Des collaborateurs impliqués dans l’amélioration de la qualité du Service Client :

DHL Express organise régulièrement des challenges pour impliquer les équipes sur différents aspects d’amélioration de la qualité du Service Client et de la relation avec les clients. Le management organise également des séances de double écoute.

Dans sa démarche d’amélioration continue, DHL Express travaille sur son « first time resolution », qui consiste à fournir la bonne réponse au client rapidement et du premier coup afin d’éviter la multiplication des dossiers SAV, mais aussi sur la promotion des services à valeur ajoutée, comme l’assurance par exemple.

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